Customer Success Metrics Professional

Objetivo General del Curso

Comprender el Nuevo Paradigma Económico: Entender la transición de modelos de venta transaccional a modelos de ingresos recurrentes, diferenciando claramente los roles de Ventas, Soporte y Customer Success para alinear la organización hacia la retención de ingresos.

Cálculo de Métricas (Hard & Soft Metrics): Adquirir la competencia técnica para calcular, interpretar y validar indicadores financieros críticos (MRR, LTV, CAC), métricas de retención (Churn Rate, NRR) y métricas de sentimiento (NPS, CSAT), identificando la "higiene del dato" necesaria para la toma de decisiones.

Desarrollar Capacidad Analítica y Predictiva: Aprender a construir e interpretar "Índices de Salud del Cliente" (Health Scores) y realizar análisis de tendencias y cohortes, permitiendo anticipar riesgos de fuga y auditar la calidad de la cartera de clientes en el tiempo.

Estructurar el Gobierno de Datos y Reportes: Conocer el ecosistema tecnológico (Tech Stack) y diseñar tableros de control (Dashboards) y reportes ejecutivos (QBR) que actúen como una fuente única de verdad para demostrar el ROI y el estado real de la base instalada.

Diseñar Estrategias de Escalamiento y Estandarización: Capacitar en la segmentación de clientes (High Touch vs. Tech Touch) y la creación de protocolos de actuación estandarizados (Playbooks), transformando los "insights" analíticos en planes de acción operativos y auditables.

Aplicar el Conocimiento en Escenarios Reales: Integrar todos los conceptos mediante la simulación de un caso de negocio (Capstone Project), demostrando la habilidad para diagnosticar problemas, defender estrategias de rescate y proyectar resultados financieros basados en evidencia.

Dirigido a:

Customer Success Managers (CSMs): Para profesionalizar su práctica y dominar la gestión de carteras.

Auditores de Sistemas de Gestión: Para entender cómo auditar la calidad del dato, los procesos de retención y la "Fuente Única de Verdad" en empresas modernas.

Personal Estratégico y Líderes: Para comprender la economía de la suscripción y cómo la adopción de herramientas impacta el ROI y la sostenibilidad del negocio.

Modalidad: online / Presencial
Duración: 15 horas.
Inicio: 23 de enero 2026.
Horario: Viernes de 6.00 a 9.00 pm.
Precio: ~~13,000.00~~ Descuento 9,000.00 mn. - 450.00 dls.
Meses sin intereses: 3,6,9 meses.

Incluye examenes de Certificación

Customer Success Metrics Certified Professional.

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Contenido

Módulo 1: Fundamentos del Customer Success y la Economía de la Suscripción

De la Venta Transaccional a la Recurrente: Entiende la evolución histórica desde el modelo "On-Premise" hasta el auge del SaaS (Software as a Service).
La Filosofía CS: Definición de Customer Success como metodología proactiva enfocada en que el cliente obtenga valor para garantizar su renovación.
Diferenciación de Roles: Distinción clara entre Ventas (Hunting), Soporte Técnico (Reactivo) y Customer Success (Farming/Proactivo).
El Ciclo de Vida: Introducción al Customer Journey, desde el Onboarding hasta la Adopción y Renovación.

Módulo 2: Métricas Financieras y de Retención (Hard Metrics)

Análisis de Churn: Cálculo e interpretación de la Tasa de Cancelación de Clientes (Logo Churn) y de Ingresos (Revenue Churn).
Indicadores de Ingresos: Dominio del MRR (Ingreso Recurrente Mensual) y ARR (Anual) como base de la economía de suscripción.
Rentabilidad y Unit Economics: Estudio profundo del CAC (Costo de Adquisición) y LTV (Valor de Vida), buscando el estándar ideal de rentabilidad 3:1.
Retención Neta (NRR): Cómo medir el crecimiento de la empresa basándose únicamente en la cartera de clientes existentes.

Módulo 3: Métricas de Sentimiento y Salud del Cliente

La Voz del Cliente: Medición de lealtad y satisfacción mediante NPS (Net Promoter Score), CSAT y CES (Customer Effort Score).
Customer Health Score: Construcción de un algoritmo o índice de salud multidimensional que combina uso, pagos y soporte para predecir riesgos.
Análisis de Cohortes: Técnicas para analizar el comportamiento de grupos de clientes a lo largo del tiempo y detectar tendencias.
Gestión Visual: Uso del sistema de semáforos (RAG Status) para clasificar carteras en Rojo, Ámbar o Verde.

Módulo 4: Herramientas, Tecnología y Reportes

Tech Stack de CS: Panorama de herramientas, desde hojas de cálculo básicas hasta CRMs y Plataformas Dedicadas (CSP).
Dashboards Estratégicos: Diseño de tableros de control que respondan preguntas críticas sobre riesgo y adopción en tiempo real.
Reportes Ejecutivos: Cómo estructurar informes de resultados y dirigir una QBR (Quarterly Business Review) efectiva con el cliente.
Fuente Única de Verdad: Importancia de la integridad de datos entre Ventas, Soporte y CS.

Módulo 5: Estrategias Basadas en Datos

Segmentación de Cartera: Modelos de atención diferenciada: High Touch (Personalizado) vs. Low/Tech Touch (Automatizado).
Diseño de Playbooks: Creación de protocolos de actuación estandarizados ante disparadores específicos (ej. riesgo de fuga o oportunidad de upsell).
Optimización del Onboarding: Estrategias para reducir el riesgo de cancelación en los primeros 90 días de vida del cliente.
Automatización: Uso de triggers y correos para escalar la atención en clientes masivos.

Módulo 6: Proyecto Integrador (Capstone)

Simulación de Negocio: Caso práctico "CloudSoft" donde asumirás el rol de un CSM gestionando una cartera de 20 clientes.
Diagnóstico Real: Cálculo de MRR total, identificación de clientes en riesgo y cálculo de NPS promedio.
Plan de Acción: Redacción de correos de emergencia y defensa de una estrategia de rescate basada en los datos analizados.